Opinión

BlaBlaCar, innovación en el servicio de transporte de viajeros por carretera

30/05/2017

Entrevista a Jaime Rodríguez de Santiago-Concha, Country Manager de BlaBlaCar España y Portugal

¿Cómo surgió la idea de BlaBlaCar?

La idea de BlaBlaCar nació en la Navidad de 2003 a raíz de una necesidad concreta: su fundador, Frédéric Mazzella, tenía que volver a casa y no quedaban billetes de tren libres. Tras lograr que su hermana le recogiera, durante el trayecto en coche se dio cuenta de que los vehículos que veía iban casi todos vacíos y así decidió crear una red social que pusiera en contacto a conductores con asientos libres y pasajeros que necesitaran realizar un trayecto.

¿Qué papel juega cada interviniente en el "modelo BlaBlaCar"?

BlaBlaCar es una red social que conecta a conductores que van a realizar determinado trayecto interurbano con pasajeros que quieren realizar el mismo trayecto, para viajar compartiendo el coche y los gastos derivados del viaje.

El conductor indica la fecha y la hora de su viaje, el itinerario y el importe por plaza. BlaBlaCar recomienda una aportación por pasajero para cada trayecto y limita la variación que el conductor puede hacer sobre esta cantidad recomendada. Los conductores son libres de ajustar dicha aportación dentro de los límites establecidos por la plataforma de acuerdo con el itinerario y los costes del viaje para asegurar que el conductor no obtenga beneficio económico.

Los pasajeros indican la ciudad de salida y de llegada, la fecha en la que van a viajar y escogen entre todos los conductores que han publicado sus viajes. Reservan y pagan online desde BlaBlaCar y se envía automáticamente una notificación por e-mail y por SMS por cada nueva reserva a conductor y pasajero. El conductor y los pasajeros acuden al punto de encuentro a la hora acordada para el viaje. Después de viajar el conductor recibe el dinero en su banco.

Sólo existe una limitación en nuestro modelo: se trata de una red de coche compartido entre particulares, por lo que no se permite una actividad profesionalizada por parte del conductor.

¿Qué importancia tiene la Calidad en BlaBlaCar?

La calidad del producto y la satisfacción del usuario son dos de los elementos más valorados en BlaBlaCar. Uno de los principales objetivos para 2017, por ejemplo, consiste en mejorar el producto.

¿Qué métodos utilizan para conocer el grado de satisfacción de sus usuarios?

Utilizamos principalmente 3 métodos: encuestas telefónicas, encuestas vía email y análisis mensual de las NPS (encuesta de satisfacción que se envía a los usuarios para que evalúen a la empresa del 1 al 10).

Según la nota haya sido positiva o negativa, preguntamos a los usuarios "¿Qué es lo mejor que hace BlaBlaCar?" o "¿En qué puede mejorar BlaBlaCar?". Se envía a todos aquellos usuarios que hayan realizado un viaje en los últimos 7 días (ya sea conductor o pasajero) siempre y cuando no se le haya enviado ya la misma encuesta en los últimos 365 días.

¿De qué forma se canalizan las quejas/reclamaciones y, en su caso, felicitaciones por el servicio?

Atendemos todas las solicitudes/reclamaciones tan pronto como es posible. Por una parte, tenemos un canal en nuestra página web a través del cual los usuarios pueden escribir sus sugerencias o realizar reclamaciones. Cada caso es estudiado de manera individual para dar respuesta a los usuarios con la mayor brevedad posible.

Además, nuestras redes sociales están enfocadas a ser un canal de atención al usuario, por lo que toda felicitación, sugerencia de mejora o queja también es respondido por Facebook o Twitter, entre otros.